Изображение: Отделка как повод для потребэкстремизма
9 марта 2021 г.

Отделка как повод для потребэкстремизма

Как выгоднее продавать квартиры – с ремонтом или без? Как соблюсти все правила и требования и при этом держать адекватные цены? Как обезопасить себя от претензий покупателей? И, наконец, существует ли она – идеальная отделка? Ответы на эти вопросы дали эксперты круглого стола «Идеальная отделка жилых помещений – требование XXI века или повод для потребительского экстремизма?»

С отделкой или без?

– Для покупателя отсутствие отделки – это еще два года ремонта, и не только у него, но и у его соседей. Соответственно, у нас 100% квартир с отделкой, – пояснил руководитель управления развития продукта и аналитики Группы «Самолет» Леон Пряжников. – Если клиенты в сегменте бизнес-класса хотят какую-то более индивидуальную историю, мы им просто предлагаем отказаться от отделки. Так, на одном из объектов бизнес-класса в Москве вначале от отделки отказывались порядка 20% покупателей в месяц, сейчас эта доля минимизировалась – у нас хороший дизайн-проект, который начал пользоваться спросом. Мы предлагаем и меблировку – покупатель может заехать в квартиру, где уже стоят готовая кухня и мебель. Это такой европейский подход, когда квартиры продаются со всем, что необходимо для жизни. 

В ГК «А101» (застройщик, входящий в Топ-20 по России) доля квартир с чистовой отделкой колеблется от 30% до 50%. Из них 8% квартир – это White box, остальные - с чистовой отделкой. 

– Мы предлагаем не готовые, фиксированные сеты с мебелью, а сертификаты разного номинала от нашего партнера IKEA, в зависимости от количества комнат и площади квартир, – рассказал Павел Брызгалов, замдиректора по разработке продукта ГК «А101». – Они вручаются покупателю вместе с ключами, и дальше он по этому сертификату выбирает любой товар. При этом мы рекомендуем ему какие-то сеты, которые наиболее удачно вписываются в дизайн квартиры. Сертификат –не бонус покупателю, а его осознанная покупка, ее стоимость включается в ДДУ. Эту сумму можно взять и в ипотеку. Для «однушки» номинал сертификата - 250 тыс. рублей, для «трешки» – 400 тыс. рублей.

Анжелика Альшаева, гендиректор АН «КВС» говорит, что в Санкт-Петербурге 80% домов в масс-маркете сдаются только с чистовой отделкой, это пользуется спросом (хотя лет 15 назад было наоборот). Если дом сдается с отделкой, это минимизирует количество ремонтов после заселения: не перегружаются сети, не «убиваются» строительным мусором подъезды и холлы. То есть, сдавать дом с отделкой застройщику выгоднее 

– Мы делаем унифицированную отделку, у потребителя нет выбора вариантов. Может это не слишком клиентоориентированно, но очень правильно с точки зрения организации строительных работ. Мы пробовали продавать квартиры с мебелью – стояками делали меблированные студии, встроенные кухни. Но это скорее расширение продуктовой линейки. Это хорошо продается, но о дополнительном заработке речь тут не идет.

За пределами МКАДа

А как обстоят дела в регионах? По словам директора и собственника «Орсо Групп» (Пермь) Михаила Бесфамильного, более выгодна продажа квартир с отделкой. Клиентам покупка такого жилья не так бьет по карману, ведь многие берут квартиры в ипотеку, и стоимость отделки уже туда заложена, не нужно тратиться на нее дополнительно:

– Если дом полностью состоит из квартир с отделкой, то там будет лучше жить –меньше ремонтов, стройбригады не «убьют» холлы и лифты. У нас есть квартиры и с отделкой, и без – у клиентов должен быть выбор. Но мы делали минимальную разницу между ними в цене и добивались того, что 90% квартир продавались именно с отделкой.

Но в бизнес-классе «Орсо Групп» квартиры с отделкой не продает: клиенты, покупая отделку в диапазоне 5-7 тыс. рублей за кв.метр, ждут премиального дизайна, но это невозможно. В комфорт-классе застройщик делает вайтбоксы, закладывая в цену квартиры полную стоимость отделки (порядка 6,5 тыс. рублей за кв. м), а не символическую, как раньше (2-3 тыс. рублей). В целом, в Перми все жилье эконом-класса строится с отделкой. В комфорт-классе – 50 на 50.

Жаркая дискуссия развернулась после замечания Бесфамильного, что столичные застройщики весьма избалованы.

– Жилье того качества, которое в Московской области продается по 120-150 тыс. рублей за «квадрат», в Перми мы продаем по 50-55 тыс. рублей, – подсчитал директор «Орсо Групп». – Маржа кардинально разная. В Перми застройщики зарабатывают 5-7 тыс. рублей с кв.метра. В Московской области – в три раза больше.

Ему возразили, что и цена земли совершенно другая, и стоимость подключения и подведения коммуникаций, так что маржа выходит примерно одинаковая.

– Но речь даже не о цене, – парировал Бесфамильный, – жилье того уровня качества, которое в Московской области продают по 120-140 тысяч за «квадрат», в Перми просто уже не строят, ведь на него невозможно найти покупателя. В регионах спрос ниже, чем в московском регионе, поэтому потребитель более избирателен.

Ярославские застройщики также выбирают отделку. Алексей Савенков, управляющий собственник ООО «Гранит» (Ярославль), рассказал, что все квартиры в домах комфорт-класса они сдают с отделкой.

– У нас был не до конца проработанный дизайн-проект, что повлекло за собой дополнительные работы, расход материалов. Мы пришли к выводу, что дизайн-проект необходимо детально прорабатывать на этапе проектирования, с узлами, раскладками, подробной сметой. Мы наработали пул подрядчиков, отработали возражения дольщиков по вопросам отделки при приемке квартир. Ну и должен быть баланс поставщиков – старых-проверенных и новых, это позволит оптимизировать стоимость материалов.

Минимизировать риски

Оксана Сафронова, директор по продукту консалтинговой компании GMK, сформулировала главные тенденции, которые сегодня присутствуют в регионах.

Отношение к отделке во многом определяется классом жилья. Если это масс-маркет, то улучшенная отделка от застройщика становится все более популярной.

– Наши партнеры, например, из Новосибирска, Екатеринбурга, говорят, что в первую очередь раскупают квартиры с отделкой в классе «стандарт», где основной фактор спроса -  минимальная наценка на квадратный метр. Большинство застройщиков выполняют отделку по ее фактической себестоимости либо с минимальной маржой. В Новосибирске мы предложили застройщику такую опцию, как ремонт под ключ с приставкой «плюс» (выбор цветовой гаммы материалов) за определенную сумму, которая уже включена в стоимость ипотеки. И этот опыт оказался успешным. А в Ижевске, например, падает интерес к жилью с финишной отделкой, но растет спрос на вайтбокс и сертификаты на услуги дизайнеров. У некоторых региональных девелоперов появляются предложения с конструкторами по отделке.

В регионах ситуация не так проста, застройщикам сложно сдерживать наценку на отделку. Стоимость кв.метра ниже, и ремонт могут предлагать те, кто закупает стройматериалы по оптовым ценам. Ценовой сегмент материалов все больше смещается в сторону более дешевых, но качество при этом не страдает, регионы просто не могут себе этого позволить. Это вынуждает застройщиков делать выбор в сторону улучшенной черновой отделки. 

По мнению Алексея Савенкова, чтобы избежать потребительского экстремизма, в идеале нужно исключить основания для его появления. Хорошо выполнять отделочные работы, уровень отделки закреплять в ДДУ.

– Мы пошли на такую хитрость: в ДДУ прописываем улучшенный уровень отделки, а в договоре с подрядчиком – высококачественный. Чтобы исключить разочарования дольщиков, мы организовали шоурум и технорум – рендеры все-таки не дают такого «эффекта присутствия». Как результат, в настоящее время у нас есть только один покупатель, которого можно назвать «экстремистом». В принципе, все возражения были адекватными, и мы оперативно устранили недостатки, – поделился опытом Савенков.

Кто кому должен?

Даже если уровень качества стремится к бесконечности, от претензий покупателей и судов не застрахован ни один застройщик.

- Юристы, которые приходят с дольщиками на объект, часто руководствуются рекомендованными новыми СНиП, которые не всегда включаются в договорные обязательства с дольщиками. Некоторые суды на это обращают внимание, некоторые – нет. И «неровная» судебная практика тоже представляет проблему: по одним и тем же вопросам суды могут вставать как на сторону застройщика, так и на сторону дольщика. Причем на сторону дольщика – чаще. Из-за этого юристы не могут спрогнозировать исход процесса. Думаю, для застройщика выгоднее передавать покупателю помещение без отделки. Это дает меньшую гарантийную нагрузку на застройщика в вопросе эксплуатации сетей, инженерных систем: люди первые год-два будут делать ремонт, не все сразу вселятся в новые квартиры. При заселении жильцов в готовые квартиры эксплуатационная нагрузка сразу будет большой, быстрее вскроются недостатки, не замеченные при приемке квартир, и все это ляжет бременем на застройщика, – делится Ева Смирнова, адвокат коллегии «Лигал Лайф» (Санкт-Петербург), представитель «Глоракс Девелопмент».

Михаил Бесфамильный отмечает, что причинами потребэкстремизма могут быть как объективные обстоятельства, так и недоработки самого застройщика:

– Мы стараемся договариваться досудебно, и переделать те или иные работы в момент сдачи квартиры. С другой стороны, есть и не зависящие от нас факторы. Отделочные работы производятся в самом конце строительного цикла, и часто бывает, что те или иные материалы/цвета/фактуры к тому времени завод просто снимает с производства. В результате мы не можем предоставить клиенту именно то, что обещали. Мы предоставляем выбор альтернативных решений, но негатив у потребителей все равно остается. Проблем меньше, если изначально для отделки запланированы самые простые материалы – их легче заменить. Да и сопутствующих трудностей и затрат меньше – например, под плинтус МДФ должен быть более ровный пол, чем под обычный плинтус, а значит, нужны затраты на рабочих, которые это сделают качественно. Поэтому мы идем сторону упрощения материалов – используем в отделке обычные пластиковые плинтусы, потому что их точно смогут нормально, без зазоров прикрепить.

Павел Брызгалов занял позицию максимальной ответственности самих застройщиков.

– Я бы вообще не оперировал термином «экстремизм» по отношению к потребителям, – сказал он. – Все-таки все мы действуем в рамках правового поля. Если дело дошло до суда, то девелопер уже по сути его проиграл, потому что страдает его репутация. Сегодня все понимают, что покупатель далеко не лох, он умеет читать договора, СНиПы, законы. И коль скоро мы заявляем что-то в ДДУ, мы должны это выполнить или не заявлять вовсе. Не надо сваливать ответственность на покупателей: это мы заявляем продукт, определенное качество, фиксируем это в договорах. Когда клиент требует что-то сверх договора – это единичные случаи. Но когда под окном нет монтажной пены и в щель пролезает рука, заявить претензию – совершенно нормально, и задача застройщика – в досудебном порядке ее устранить.

Адвокат, управляющий партнер «ЮФ Арбитраж.ру», исполнительный директор национальной ассоциации «Банкротный клуб» Даниил Савченко полагает, что риск потребительских претензий можно предусмотреть и заранее принять меры. Важна эффективная системная работа с судом – если застройщик ведет себя адекватно, больше шансов, что суд примет сбалансированное решение и учтет не только интересы потребителя. Но эта история неистребима: всегда будут покупатели, которые считают своим «кармическим долгом» судиться с продавцом и обладают для этого достаточным временем и зарядом энергии. Провоцирующим обстоятельством служит просрочка в передаче объекта: раз уж придется судиться по этому вопросу, то можно заодно и предъявить претензии по недостаткам качества. Так что важно соблюдать сроки сдачи.

Некому работать

Кадры решают всё – в том числе и в отделке. Зачастую именно их отсутствие ограничивает застройщиков и порождает споры с потребителями. 

– У нас были идеи делать квартиры с встроенными шкафами, кухнями. Но сейчас мы видим в этом определенный риск, потому что выполнить полностью все требования СП теми ресурсами, которыми мы располагаем, просто невозможно. Причина – в Перми нет таких подрядчиков, которые могли бы реализовать качество, удовлетворяющее всем требованиям существующего законодательства, – рассказал Михаил Бесфамильный. – Мне кажется, эта проблема актуальна для всей России. И это дает пространство для потребительского экстремизма.

– Мы также столкнулись с тем, что в регионах нет пунктуальных, добросовестных подрядчиков, способных выполнять работы с требуемым качеством, – вторит ему Алексей Савенков из Ярославля.

– Проблема с подрядчиками актуальна для застройщиков еще и тем, что за те гарантийные 5-6 лет, которые отводятся на устранение недочетов отделки, большинство фирм-подрядчиков просто исчезают с рынка. Значит, устранить недочеты в предписанный судом срок, как правило, очень сжатый, становится невозможно: на поиск нового подрядчика нужны время, тендер. А гарантийные удержания выплачиваются всего лишь в течение года после сдачи объекта в эксплуатацию, более долгий срок подрядчиков не устраивает. Таким образом, застройщик в этой ситуации практически не защищен законом, – посетовала Ева Смирнова.

Представитель отделочников, гендиректор компании WhiteBox (ООО СТРОЙ-Райт, Москва) Евгений Яшенков не согласен с тем, что в регионах нет подрядчиков, способных работать качественно. Это вопрос сырости многих бизнес-процессов, которые внедрены у застройщика, считает он. Например, зачастую под штукатурку зимой отдают объекты, где нет отопления. А когда принимают работу, требуют качество, прописанное договором. И отделочники вынуждены сушить пушками огромные неотапливаемые корпуса.

– У тендерных комитетов есть термин «отжать отделочников» и KPI, когда требуется достичь определенной цены контракта, – поведал Яшенков. – И финансовые директора компаний прекрасно понимают, начиная с какого уровня цены отделки перестает платиться НДС, перестают выплачиваться зарплаты линейным сотрудникам, гастарбайтерам. И вот все это повсеместное кидалово, оплаты наличкой происходят с молчаливого согласия заказчика. Все всё понимают. А коррупция, а задержки оплат? А вопросы, готовы ли отделочники работать за свои деньги, выйти на объект не по договору, а по гарантийному письму?..

Отделка – это продукт застройщика, заказчика, и он должен создаваться в партнерстве. Для того чтобы подрядчик стал для застройщика своим, ему нужно дать возможность переносить ресурсы с объекта на объект, а мы в основном работаем в «режиме пожара», срочно мобилизуя сотни человек на работы, которые надо сдать «вчера». На качестве это отражается соответствующим образом. 

Хочется, чтобы заказчики чаще слышали отделочников – таким был итог оживленной дискуссии.

 

Недешевое удовольствие

Отделочные материалы дорожают. Керамогранит – на 7-15%, инженерные изделия – на 15%, ламинат – 7% и так далее. А к этому нужно прибавить еще и стоимость рабочей силы, производящей отделочные работы. Квалифицированная рабочая сила сегодня в дефиците, в том числе и из-за закрытия границ. У московских подрядчиков все работы расписаны сегодня вплоть до конца года, до четвертого квартала они не принимают заказы! Просто нет людей, которые смогут это сделать. Все это ставит вопрос рентабельности и денежной привлекательности этого продукта для покупателя. Если в ближайшее время откроются границы и к нам вернутся рабочие из ближнего зарубежья, то чистовая отделка подорожает не более чем на 15% в течение года. Если не откроются – подорожает еще больше. Сдерживать ценник на квартиры с чистовой отделкой станет очень затруднительно.

 

Илья Вольфсон, директор Группы компаний «СМУ-88»

Самый востребованный вариант сегодня – предчистовая отделка, ее вы встретите в абсолютном большинстве ЖК комфорт- и бизнес-класса.. Это стяжка пола, отштукатуренные стены, радиаторы отопления и электрическая разводка. В этом случае меньше головной боли с ремонтом, переделок обычно не требуется, самые грязные и шумные работы уже позади. 

Гораздо реже в Казани встречаются черновая и чистовая отделки. Черновая встречается в жилье высокого класса, там покупатели готовы тщательно «настроить» квартиру под себя и не боятся хлопот с ремонтом. Чистовая отделка обычно в доступном жилье: своя первая квартира для студента или молодой семьи. Когда сил на ремонт уже не остается, то минималистский скандинавский стиль – настоящая находка: получил ключи, перевез вещи и живи.

Что касается потребэкстремизма, то сразу оговорюсь, что речь идет не о добросовестных дольщиках, а о профессиональных юристах, цель которых – собственное обогащение за счет стройкомпаний. Законодательство в этой части пока несовершенно и оставляет возможность для ситуаций, когда сомнительная организация составляет заключение о недостатках и в обход застройщика идет сразу в суд. В суде истец требует исключительно денежной компенсации, хотя законом предусмотрено устранение недостатков по гарантийным обязательствам. Исковые требования в два или три раза превышают стоимость устранения дефектов, так как включают в себя штрафы, пени, стоимость этой так называемой экспертизы и услуг юристов. Надеюсь, в скором времени будет разработан регламент, при котором будут защищены интересы и дольщиков, и застройщиков.