Идеальная управляющая компания – утопия или реальность? Что сегодня мешает развиваться предприятиям этой сферы, а что – способно дать конкурентные преимущества на рынке? Говорим об этом с Алмазом Арслановым, заместителем генерального директора Ассоциации «Содружество организаций управляющих многоквартирными домами РТ», экспертом Комитета ЖКХ Госсовета РТ и Общественной палаты РТ.

—   Алмаз Ринатович, с 1 сентября обозначились существенные изменения в работе коммунальных служб. В силу вступили свыше десяти нормативных актов — от новых правил обслуживания газового оборудования до обязательной маркировки рекламы УК в интернете. Насколько это осложнит текущую деятельность таких организаций? 

—  Работы у управляющих компаний, конечно, прибавляется, но в то же время эти изменения помогут упорядочить многие процессы. Например, сейчас соблюдение требований по техобслуживанию газового оборудования, а также дымовых и вентиляционных каналов будет контролировать Жилищная инспекция (статья 120 ЖК РФ). Раньше закон на это прямо не указывал. Теперь же у жителей многоквартирных домов появляется прямое основание для жалоб в Жилинспецию на свою управляющую организацию, если она халатно относится к содержанию общедомового газового оборудования или дымовых и вентиляционных каналов. 

Еще одно новшество — в Жилищный кодекс РФ вводится статья 157 (пункт 3), посвященная условиям предоставления услуг газоснабжения жилых помещений. В частности, указывается, что газоснабжение осуществляется только при наличии действующих договоров на ТО внутридомового и внутриквартирного газоснабжения. Причем, договор на ТО внутриквартирного газового оборудования заключается с каждым собственником или нанимателем жилого помещения по договору соцнайма (теперь закон прямо говорит, что платить за ТО в неприватизированных квартирах должны жильцы, а не государство в лице муниципальной администрации). По новым правилам все договоры на техобслуживание газового оборудования – как общедомового, так и внутриквартирного — должны заключаться с одной специализированной организацией. Не допускаются ситуации, когда одно общедомовое газовое оборудование обслуживает одна компания, а отдельные квартиры в нем — другая. В связи с этим собственники и наниматели квартир должны будут перезаключить договоры на техобслуживание газового оборудования до 1 января 2024 года с газораспределительной организацией. Я созванивался с некоторыми УК —  в Татарстане эта кампания только началась.

В целом, одни изменения направлены на повышение безопасности в домах, снижение риска взрывов и других аварийных ситуаций. Другие же новшества — например, обязанность маркировать рекламу в интернете – помогут защитить интересы потребителей. То есть, с одной стороны, законодатель ужесточил правила для УК, с другой — облегчил жизнь собственникам и нанимателям.

—  Можно ли сегодня говорить о каких-то системных проблемах, которые мешают управляющим компаниям развиваться?

—  Проблемы в отрасли, конечно, есть. Многие жильцы обеспокоены, что им приходится тратить на услуги ЖКХ немалые суммы. Многих возмущает непрозрачное расходование средств управляющими организациями. Это говорит о том, что людям не объясняют, куда тратятся деньги и почему растут тарифы. Конечно, раз в год УК проводят общие собрания и презентуют отчеты, но далеко не всегда собственники посещают эти мероприятия. Поэтому необходимо искать дополнительные каналы информирования. 

Кроме того, есть необходимость усилить контроль государства за мошенническими схемами вокруг жилищно-коммунальных услуг. Жильцы, управляющие компании, обслуживающие организации сталкиваются с аферистами, которые втридорога берут за услуги, не представляющие ценности.

Еще одна частая проблема – жалобы на качество услуг. Да, они все еще поступают. И этому лично у меня два объяснения. Первое: старые коммуникации работают неэффективно. На их восстановление уходит много ресурсов. Да, сегодня в республике действует программа, в рамках которой осуществляется замена коммуникаций, но все равно остаются дома, которых она еще не коснулась. Второе – непрофессиональные сотрудники. Пять лет назад мы анализировали этот аспект и выяснили, что около 60 % кадрового состава УК не имеют профильного образования.

— Грубый сантехник, неприветливая женщина, принимающая платежки в ЖЭКе… Эти образы все еще существуют в нашей действительности или подавляющее большинство предприятий управляющих жилым фондом — это компании совсем иной, современной формации? 

— Хамство, конечно, присутствует, но, к счастью, в наше время это не правило, а исключение. Рынок диктует свои условия – в республике действует много управляющих компаний, конкуренция большая. Поэтому, если на общем собрании собственники решат, что УК выполняет свои услуги непрофессионально, они могут выбрать другую компанию, а то и вовсе создать товарищество собственников жилья и взять ЖКУ на себя. 

Новостройка VS вторичка

—  Какой жилфонд с точки зрения управления легче – тот, что с многолетней историей или новостройка?

— Давайте, попробуем разобраться. Старые здания строились во времена других строительных норм. Их стены обеспечивают хорошую звуко- и теплоизоляцию, что делает такие дома комфортными для проживания. Однако им нужно постоянное техобслуживание, регулярный ремонт. Особенно, когда дело доходит до кровли, водопровода и электроснабжения. Однако, в среднем, такие дома, в зависимости от качества строения, могут прослужить от 50 до 100 лет. А с правильным ремонтом, усилением конструкций – и того дольше.

У новостроек свои преимущества. В последние годы стали популярны новостройки из монолита. Они отличаются прочностью конструкций, минимальным количеством трещин, хорошей звуко- и теплоизоляцией, есть возможность планировать квартиры с учетом современных тенденций. Впрочем, недостатки у них тоже есть. Некоторые застройщики экономят на качестве, что может привести к проблемам в будущем. Также новостройки требуют времени на заселение и улаживание внутренних процессов. Срок эксплуатации таких объектов зависит от качества стройматериалов. В среднем, если соблюдать все техтребования, такие дома могут служить более 100 лет. 

Как мы видим, оба варианта имеют свои достоинства и недостатки. Старые кирпичные дома обладают исторической ценностью, шармом, но требуют частого ремонта и обслуживания. Соответственно, увеличиваются расходы на их содержание. Новостройки из монолита, напротив, соответствуют современным стандартам, но требуют времени для установки и проверки систем, а это минимум 2-3 года. Все это управляющим компаниям необходимо учитывать. 

К слову, разница между старым и новым фондом может ощущаться даже на уровне коммуникаций с жильцами. Если в старых домах все друг друга давно знают, проводят мероприятия, праздники двора, то в новых ЖК для создания добрососедских отношений и комьюнити возможно придется приложить определенные усилия, которые принесут свои плоды лишь со временем. Отсюда вывод, что в старых домах даже данные с жильцов собираются оперативнее, тогда как в новых собственник может купить квартиру и не проживать в ней

До идеала недалеко?

— Алмаз Ринатович, если бы вы составляли критерии идеальных УК МКД, какие из них вы бы назвали в первую очередь? 

— Качество и сроки оказания услуг, квалификация работников, наличие материально-технической базы, всех необходимых сертификатов, лицензий и свидетельств, опыт работы на рынке, имидж, отсутствие жалоб, количество объектов в управлении.

—  С чего, на ваш взгляд, новой УК нужно начинать работу, чтобы избежать грубых ошибок?

—  Первая самая частая ошибка новичков — непонимание сложностей и специфики бизнеса управляющей компании. Заниматься этим видом деятельности совсем непросто. Есть ряд правил, которые нужно обязательно соблюдать. Например, получить все необходимые лицензии, квалификационные аттестаты и других документы. После открытия нужно закупить оборудование, специальную технику, подготовить рабочие места, нанять персонал, все это -серьезные финансовые вложения. 

—  Какие ошибки могут поставить крест на бизнесе?

—  Грубость, хамство… УК работают с людьми и должны оказывать качественные жилищно-коммунальные услуги. Еще важно грамотное планирование — чтобы не обещать жильцам на собраниях то, что не может быть реализовано по экономическим или другим причинам. 

Разница между старым и новым фондом может ощущаться даже на уровне коммуникаций с жильцами. Если в старых домах все друг друга давно знают, проводят мероприятия, праздники двора, то в новых ЖК для создания добрососедских отношений и комьюнити возможно придется приложить определенные усилия. Фото: сайт мэрии Казани

Роботы помогают ЖКХ в борьбе с задолженностью 

—  Сегодня у нас есть примеры высокотехнологичных сервисных компаний. Так, одна из них управляет жилфондом в Иннополисе. Но всегда ли технологии являются гарантом успеха?  

—  Не могу этого утверждать наверняка. Скорее, цифровые технологии облегчают работу управляющих компаний. Так, например, чтобы проводить профилактику аварийных ситуаций в жилом здании, нужен строгий учет, и здесь на помощь приходят технологии автоматического сбора данных. Компьютерные технологии помогают формировать отчеты, анализировать проблемы. Соцсети и мессенджеры помогают наладить контакт УК с жильцами, стать более открытой и доступной для собственников МКД. 

—  Насколько наши казанские управляющие компании далеки от использования технологий или они уже повсеместно внедряют их в свою практику?

—  15-20 % предприятий ЖКХ в России используют в своей работе умные решения и автоматизацию. В Татарстане процент примерно такой же. ЖКХ меняется к лучшему, и люди начали замечать эти изменения, принимают их и хотят большего. Но есть и другая сторона медали: где-то жильцы созрели до новшеств и готовы за них платить, а где-то привыкли жить по старинке и не хотят ничего менять. 

—  Какие «умные» тренды в работе татарстанских управляющих компаний вы можете выделить? 

—  Один из них – автоматизация сбора данных приборов учета. У нас появились роботы-автоответчики, которые могут принимать показания от ста звонящих одновременно. А у жильцов появился выбор, ведь эти показания они также могут оставить в своем личном кабинете на сайте или по старинке — в самой УК. 

Роботы также помогают УК в борьбе с задолженностями. По просьбе звонящего они могут уточнить сумму долга, сроки погашения, дать ссылку на оплату счета в автоматическом режиме и т.д. Все это экономит время сотрудников управляющих компаний.

Во многих домах активно используются умные домофоны. С помощью них можно удаленно открывать двери через приложение, чтобы пустить, к примеру, аварийную службу или скорую помощь. Внедряются энергоэффективные решения, которые позволяют потребителям экономить. Например, автоматические алгоритмы для регулирования отопления в домах. Эти изменения повышают безопасность и комфорт жильцов.

Практика показывает, что чем выше автоматизация внутренних процессов, тем упорядоченнее взаимодействие с жителями домов. Технологии влияют на мнение о компании и облик ЖКХ в целом. Внедрение умных решений несет существенную экономию. У организаций, применяющих цифровые тренды, больше домов в управлении и, соответственно, прибыли на рынке.

Зачем девелоперу УК?

—  К слову, сейчас сервис управления домами внедряют и развивают почти все крупные девелоперы. Считается, что добавленную стоимость для девелоперского продукта создают именно сервисные подразделения (собственные управляющие компании). Смысл в том, чтобы не просто содержать жилой фонд, но и сделать так, чтобы отделу продаж девелопера было не стыдно показывать уже построенные и заселенные дома. Однако, в то же время считается, что для девелопера с точки зрения рентабельности сервисная или управляющая компания – это не особо доходный бизнес. А можно ли сделать его достаточно доходным?

—  Этот тренд стартовал примерно в 2010-х годах. До этого квартиры на рынке расходились как пирожки, но примерно с этого момента люди начали выбирать жилье более придирчиво, оценивать привлекательность предложения застройщика, обращать внимание в том числе и на работу УК. Сегодня практически у всех крупных девелоперов есть своя управляющая компания. И в этой связи есть несколько интересных аспектов. Начнем с того, что срок реализации девелоперского проекта составляет в среднем 2-3 года. Примерно столько же управляющей компании понадобится на то, чтобы привести экономику и внутренние процессы в более-менее адекватное состояние. Это время для нее – настоящее испытание на прочность: потрясения, переезды жильцов, эмоциональные притирки, все это отнимает как финансовые, так и человеческие ресурсы. И только после решения всех этих проблем у УК начинается плановое управление жилфондом, когда все работает четко, без «пожаров». Но и здесь есть обратная сторона медали: как правило, застройщик передает новые дома своей УК без проблем. Конечно бывают какие-то строительные недоделки, но глобальных вопросов как правило там не возникает. И вот такой тандем способствует тому, что людям в таких ЖК относительно комфортно живется. Впрочем, конечно, бывают и другие примеры, когда по истечении гарантийного срока (на конструктив и строительные работы он составляет 5 лет), фасад дома начинает покрываться трещинами, а УК благополучно закрывает на это глаза, прикрывая своего девелопера. Впрочем, такие случаи противоречат основной цели, которую преследует застройщик, создавая собственную управляющую компанию. 

Что касается повышения доходности бизнеса, то в 2010-е УК в вопросах определения тарифов на свои услуги оглядывались на федеральные и муниципальные рекомендации, а также монополистов. Сегодня они стараются привнести в свою работу что-то новое — что с одной стороны не отяготит их финансовое состояние, с другой – будет выгодно отличать от конкурентов. Сейчас многие из них предлагают большой набор дополнительных услуг – например, круглосуточную работу консьержей и техническое обслуживание. Кроме того, для повышения прибыльности своих УК застройщики все чаще используют такие инструменты, как повышенный класс жилья и, соответственно, обслуживания. Например, заранее проектируют зоны для выгула собак, экстрим-парки для молодежи и зоны отдыха для семейных людей, создают и другие конкурентные преимущества, которые в будущем могут стать «точкой притяжения» дополнительного дохода.

—  В нашей республике есть идеальные управляющие компании? 

—  Не думаю, что смогу предельно корректно ответить на этот вопрос – какую бы управляющую компанию я не назвал идеальной, всегда найдутся люди, которые будут опровергать это мнение. И, действительно, нет предела совершенству, каждой УК есть к чему стремиться в своей работе. Вместе с тем, отвечая на этот вопрос мы можем опереться на результаты конкурса «Лучшая организация в сфере управления многоквартирными домами Республики Татарстан», который проводился Минстроем РТ и нашей ассоциацией. Компетентное жюри оценивало управляющие компании по 55 критериям. При этом, в конкурсе могли принять участие как маленькие УК, в ведении которых находится не более 100 тыс. кв.м., так и «гиганты», управляющие жилфондом свыше 1 млн. кв.м.  По итогам работы в 2022 году, были отмечены такие компании, как «Унидом» (пгт. Васильево), «ЖилБытСервис — М» (Альметьевск), «ДомСервис» (Казань), ПЖКХ-17 (Нижнекамск), «Уютный дом» (Казань). Пожалуй, это те организации в сфере ЖКХ, которые если и неидеальны, то хотя бы стремятся стать таковыми.