В начале сентября в столице Республики Татарстан прошла ежегодная конференция DOLG TALK КАЗАНЬ, на которой лидеры финансово-кредитной отрасли, представители власти, профессиональных коллекторских агентств, ИТ-компаний и инвесторов обсудили ситуацию на рынке кредитования и взыскания, новые вызовы и эффективные инструменты работы с проблемными активами.
В эпоху стремительной цифровизации экономики технологии перестают быть просто инструментом — они становятся ключевым драйвером эффективности и конкурентоспособности бизнеса. Особенно ярко этот тренд проявляется в финтех‑отрасли, где передовые решения на базе искусственного интеллекта, роботизации и машинного обучения кардинально меняют привычные процессы — от обслуживания клиентов до работы с задолженностью. На примере компании «Джой мани» (IT Smart Finance) видно, как системный подход к автоматизации позволяет не только оптимизировать затраты, но и повысить качество сервиса. Мы побеседовали с директором департамента по работе с клиентами Виктором Бутарем.
— Какие ключевые процессы в вашей компании уже автоматизированы? Можете привести примеры внедрения?
— Можно смело сказать, что в рамках департамента по работе с клиентами процессы автоматизированы во всех подразделениях. Я говорю о collection (подразделение по работе задолженностью – прим. ред.), контактном центре и телемаркетинге. Самый элементарный пример – это обзвон клиентов, который автоматически проводится и в collection, и в телемаркетинге. Человеческого труда, там абсолютно никакого нет. Сотрудникам нет необходимости ручным способом совершать набор, читать скрипты и так далее.
— То есть с клиентом общается робот?
— Просроченная задолженность на 100 процентов отрабатывается роботами. Если роботу не удалось убедить клиента вернуть долг, то таких должников по определенным триггерам мы передаем, как во внешние профессиональные коллекторские организации (ПКО) по агентской схеме, так и в ПКО «Бустер.ру», который входит в нашу группу компаний. В телемаркетинге в большинстве случаев общение тоже ведет робот.
— Какая в целом доля работы приходится на роботов?
— Если говорить о портфеле просроченной задолженности, примерно 60 процентов отрабатывается роботами внутри компании, а 40 процентов — внешними агентами. В телемаркетинге долевое соотношение – 70:30 в пользу роботов.
— Искусственный интеллект (ИИ) и роботы удешевляют процессы?
— ИИ применяют, наверное, все крупные компании, мы — не исключение, но пользуемся им осторожно с предварительным тестированием на эффективность, которое показало, что обслуживать роботами портфель клиентов, имеющих задолженность, дешевле и значительно практичнее, чем если с ним будут работать люди. Запуск роботизированного обзвона — это не какое-то хаотичное решение, оно было принято на основе длительного проведения точечных пилотов, которые показали, что робот в определенных сегментах ничем не уступает живому человеку. Мы вообще живем в состоянии постоянных пилотов и A/B-тестов, любые гипотезы проверяем, и, если они подтверждают свою эффективность, внедряем новые решения или процессы.
Робот как минимум дешевле с точки зрения фонда оплаты труда. Если портфель правильно сегментировать, робот справится с ним эффективнее, потому что не болеет, не уходит в отпуск, ему не нужен отдых, он не раздражается и всегда корректен. В результате робот не генерирует для компании репутационные риски. Еще важно, что его всегда можно донастроить, если что-то работает не так, или появляются новые потребности, изменения на рынке и так далее.
— Как люди реагируют на то, что с ними общается робот?
— Сейчас рынок разработчиков, предоставляющих подобные продукты, достаточно обширный. Мы используем не одно решение, а работаем одновременно с несколькими вендорами, плюс постоянно общаемся, изучаем новые продукты: насколько они технологичны, интереснее, подходят ли нам. Нынешние роботы достигли такого уровня, что клиент просто не понимает, что разговаривает не с человеком. Голосовые пакеты максимально схожи с человеческой речью: роботы могут играть тоном, псевдоэмоциями, они реагируют на то, что говорит клиент, учатся в моменте разговора. Машинное обучение, ИИ – все это здесь используется.
— Как еще используются автоматизированные и роботизированные решения?
— Автоматизация применяется в клиентском сервисе, например, на входящей горячей линии. Причем робот работает круглосуточно, закрывая все типовые запросы. На оператора переводятся только наиболее сложные кейсы клиентов. Также в контактном центре действует чат-бот, то есть мы стараемся быть доступными клиенту абсолютно на всех каналах связи: человек может написать в чат, на электронную почту или позвонить. Он в любом случае получит ответы на свои вопросы или необходимую помощь.
Если вернуться в collection, то автоматизация и здесь работает на каждой стадии. День начинается с автоматического формирования колл-листа клиентов, которые вышли на просроченную задолженность или уже ее имеют. Этот лист автоматически загружается в систему обзвона, потом робот начинает звонить. Практически все звенья этой цепи автоматические. Кроме того, по многим параметрам мы для себя сделали конфигураторы, которые позволяют видоизменять внутренние процессы.
— Если проанализировать эффект применения автоматизации и роботизации, что все-таки весомее: экономия времени, денег, рост конверсии?
— Все это важно, но оценивать лучше комплексный эффект: роботы и автоматизация сильно снижают себестоимость процесса взыскания задолженности.
— Какие еще технологии сейчас у вас интегрированы, что тестируется на перспективу?
— В нашей группе компаний есть собственный разработчик. Это аккредитованная в Минцифре РФ ИТ-компания, которая создает собственные продукты. Поэтому основные внутренние инструменты и в collection, и в клиентском сервисе, которые у нас используются, — это наше собственное, так сказать, inhouse ПО, которое постоянно усовершенствуется. ИТ-компания разрабатывает и новые продукты под задачи, которые диктует рынок и внешние условия.
– У вас есть еще интересные результаты: количество жалоб клиентов снизилось на 65%, индекс удовлетворенности клиентов сохранился на уровне 4,9 баллов. Как это удалось сделать?
— В первую очередь, — это работа над ошибками, постоянный мониторинг корректности работы своих процессов. У нас есть отдел контроля качества, который осуществляет непрерывное отслеживание абсолютно всех коммуникаций с клиентом вне зависимости от того, где они происходят: в collection, контактном центре или телемаркетинге. Речевая аналитика, например, автоматически проверяет все коммуникации на предмет соответствия внутренним регламентам кампании, законодательным и регуляторным требованиям и так далее. Наконец, можно со всей ответственностью сказать, что снижение количества обоснованных жалоб – это результат перехода на автоматизированные и роботизированные решения. Об их эффектах мы уже говорили.
— В прессе также проходила информация о том, что «Джой мани» перешли на концепцию клиентоцентричности. Можете это прокомментировать?
— Такой переход – это тоже результат большой аналитической работы. Мы постоянно проводим замеры удовлетворенности клиентов; делаем контрольные звонки; если получаем негативные оценки, замеряем удовлетворенность даже в collection, что для рынка МФО, честно говоря, не такая частая практика. Ведь звонок клиенту с целью взыскания задолженности для человека априори не будет позитивным, и ожидать какую-то хорошую оценку о сервисе сложно. Но мы и после таких звонков у клиента запрашиваем оценку. И, вы знаете, статистика положительная. Кроме того, как я уже говорил, сотрудники отдела контроля качества по негативным оценкам делают выборочные звонки, узнавая у клиентов причины такой реакции. В личном кабинете, мы сделали кнопку «пожаловаться», чтобы клиент и здесь мог обратиться к нам с обратной связью. Такая ориентация производственных процессов компании на нужды клиентов дает свою конверсию: после внедрения клиентоцентричной стратегии многие наши показатели увеличились на десятки процентов.
Написать комментарий