Отсутствие системности усложняет продажи и держит их на низком уровне. Что нужно, чтобы совершить рывок?
Аналитики Out of Cloud (Kokoc Group) провели исследование и выяснили, почему застройщики теряют покупателей. Их выводы опубликовал РБК.
По доле выручки от CRM-каналов недвижимость сильно уступает продуктовому ритейлу. Однако у лидеров отрасли результаты сопоставимы, тогда как медианные игроки отстают от них в четыре раза.
«В чем секрет топовых застройщиков и почему остальные не могут их догнать?» — на этот вопрос и постарались ответить эксперты.
Специалисты пояснили, что CRM (Customer Relationship Management) в жилищном строительстве работает как «умная база», где в одном месте хранится вся информация о клиентах, объектах и сделках, и это помогает ничего не упускать.
Источник: Out of Cloud
Собирать контакты умеют все, но работать с проявленным интересом — единицы
С мая по ноябрь 2025 года команда Out of Cloud изучила цифровой путь клиентов пяти девелоперов: ГК Самолет, ПИК, ГК ФСК, Группы ЛСР и Группы Эталон. Исследование показало, что четырехкратный разрыв кроется не в бюджетах, а в системности работы с запросами аудитории.
Большинство застройщиков фиксируют, что именно привлекло покупателя — конкретный объект, планировка или условия ипотеки, — но в дальнейших коммуникациях эти данные почти не используются. Каждое новое обращение начинается с нуля, без опоры на контекст.
Инфографика: Out of Cloud
Эффективные CRM-механики, которые используют лидеры, чтобы удерживать клиента
Например, ГК ФСК встроила кнопки связи и записи на просмотр прямо в карточку объекта.
Инфографика: Out of Cloud
Группа Эталон выделила запись на просмотр как целевое действие. ПИК и ГК Самолет запустили мини-игры, которые вовлекают клиента еще до отправки заявки.
Главное в CRM-сценарии — сохранять причину обращения вместе с контактом. Первое письмо должно продолжить диалог, а не дублировать стандартное приветствие.
Этап выбора — самый ответственный. Изучая планировки и сохраняя варианты, клиент оставляет ценные сигналы. Личный кабинет перестает быть пассивным хранилищем и превращается в инструмент анализа потребностей.
Инфографика: Out of Cloud
Здесь отлично работают интерактивные «примерки» с визуализацией и расстановкой мебели, как у ГК ФСК и ГК Самолет.
Чтобы клиент не сорвался на этапе бронирования, CRM должна реагировать на каждый шаг: паузу в оформлении, завершение сессии или запрос документов.
Инфографика: Out of Cloud
У всех пяти девелоперов представлены условия покупки: рассрочка, скидки, фиксация цен. Но сложные условия нужно доносить просто, и CRM-система способна отвечать на основные вопросы, показывать примеры расчетов и предлагать консультации.
Инфографика: Out of Cloud
Каким должно быть сильное CRM-сопровождение: советы девелоперам
CRM обязана помнить историю просмотров и продолжать разговор, а не начинать его заново.
На каждом этапе клиент должен видеть четкий сценарий своих действий: связаться с менеджером, сохранить объект, записаться на просмотр, забронировать. Нельзя оставлять потенциального покупателя в состоянии неопределенности.
Любая заминка — повод подтолкнуть пользователя к следующему шагу через напоминания и подсказки.
Общение с клиентами нельзя прекращать и после совершения сделки. Поддерживать долгосрочные отношения помогают сервисная поддержка, реферальные программы и полезный контент для жителей, резюмируют автор исследования.
Источник: ЕРЗ
Написать комментарий